ITR是什么意思?ITR:从服务到解决方案

ITR这一英语全称是:Issue to Resolved,中文翻译为:问题的解决方案,最早由华为公司提出。根据华为公司的介绍,提出ITR这一概念的宗旨是想要以客户为中心,对于客户的需求期望,经过ITR服务,合理的管理与控制,决定目标和给出最终的结果。我们提出解决方案,包括人员组织,分配合适的人员能力,it管理等,帮助客户完成需要的服务。这里是一条闭环的端到端服务体系,这也是该模式最大的一大亮点。

市场为什么需要ITR?

1.缺乏端到端的流程

ITR问题到解决是实现客户服务和请求的过程。如果没有流程和管理支持,各部门就会各行其是,无法按照合同完成合同,导致客户满意度越来越低。

2.服务中心缩减为投诉中心

企业对服务的低定位使服务退化。对于投诉中心来说,客户中心变成了客户的投诉中心,只是为了安抚客户的情绪,为了安抚客户而不是服务和客户的实际需求,影响客户的体验。

3.管理粗放

服务已成为销售的附属品。接受客户问题只满足于单点问题处理。客户提出问题,问题不归档,看不到服务产品市场的价值和整个系统对新的市场机会和机会的影响。

4.无系统支持

没有ITR系统的支持,问题就会消失。没有办法把它变成机会点的回顾。没有知识管理,问题就会反复出现,问题的解决方案就无法积累,导致重复错误,组织效率低下。

ITR服务.png

ITR可以为企业带来哪些收益?

一.工作效率

1、基于SLA的问题工单准时关闭率逐年提高

2、年增长率约10+%

二.任务管理

1、基于OLA的任务按时完成率逐年提高

2、年增长率约15+%

三.客户满意度

1、提高客户满意度

2、促进服务/产品销售

四.应用于服务项目

适用于代理维修、运维(管理服务)等服务项目的交付

五.价值交换

为探索服务和产品市场机会创造新价值

ITR在华为公司提出之后,得到社会各界企业的大力响应,针对目前市场的需要,ITR管理可以说很好地帮助企业提高工作效率、客户满意度、产品服务等流程,随时代的发展,ITR模式还在不断更新完善,相信在华为公司的大力指导下,该模式会越变越强大,最终为社会企业服务。

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