【课程背景】
产品的运维是产品完成销售和交付后必要的商业环节，它对产品质量的提升及市场拓展有着重要的推动作用。
在产品的销售或交付过程中，销售人员或交付人员也时常受到已经交付的产品的影响，或是正面影响，或是负面影响。实际上，做好产品运维不单纯是产品运维部门的事情，而产品运维没有做好，造成的影响却不仅仅是运维部门，而是公司的经营结果。因此，运维体系
（ITR-问题到解决）不是售后服务领域的事情，实际涉及到服务、生产、研发、市场等诸多部门及全流程。随着企业的市场占有率不断攀升，售后服务的压力越来越大、售后服务人员也不断增加。然而，人员的增加并不能使售后服务的满意度线性增长，有时还会因为人员的增多而打乱仗，降低客户满意度。造成这种窘况的根本的原因就是企业没有端到端的管理流程，职能部门各自为政，每个部门只关注自己的KPI，而公司的整体战略并未得到实现。
当前，在运维ITR体系方面，众多的企业存在以下问题：1、没有端到端的流程和管理规则
ITR是实现客户服务请求的过程，如果没有端到端的流程和管理规则支撑，各部门将各自为政，OLA无法支撑合同的SLA，不能按契约完成客户服务请求，导致客户满意度越来越低，只能花费更大的成本去弥补，甚至直接影响后续市场。
2、ITR体系仅为简单的客服中心
企业对问题到解决的理解局限于客户投诉，因此，企业设置的客服中心多由低端的服务人员组成，很难辨识客户的实际需求，对客户的问题解决作用不大，影响客户体验和满意度。
3、ITR成为销售的附属品
企业对售后服务定位低，是销售的附属品，并未看到服务产品的市场价值，也未认识到ITR系统对市场新机会点和产品开发带来的价值。
4、没有IT系统和知识管理支撑
没有IT系统支撑导致问题易于流失、无法回溯，也无法及时转化为新市场机会点或产品革新的机会。
没有知识管理导致问题重复出现、解决问题的方法得不到积累，陷于重复犯错或组织效率低下的层次。
本课程通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的ITR流程。
本课程着重讲述：
1.ITR管理流程体系的顶层设计。
2.ITR管理流程体系的组织支撑。
3.ITR管理流程体系的落地执行。
【课程定位】
本课程致力于通过对业界标杆企业ITR体系的研究，为企业破解问题到解决的困局，提升客户满意度，并提供实操性的方法论、流程、工具。
【参加对象】
企业高层管理者、流程部门总监、服务部门总监、生产管理者、研发管理者等。
【培训收益】
本课程通过案例和实践经验阐述流程、方法和工具，引导学员研讨学习业界标杆企业集成交付体系发展历程以及为企业创造的价值；按照定标比超的方法学习与继承标杆公司先进经验，梳理自身流程，优化或构建符合自身特点的运维管理体系。课堂和课后答疑亦使学员对教材的理解更为深入。
本课程通过学习业界标杆企业的ITR体系精髓，达到以下目标：
1、标杆企业的ITR运维体系的流程和运作规则以及如何确保服务SLA和OLA的达成。
2、标杆企业ITR运维体系组织建设和管理。
3、标杆企业的ITR流程体系如何与LTC和IPD互动？
4、标杆企业是如何建设和维护ITR流程体系？
5、标杆企业的ITR流程体系创造了什么价值？
【培训方式】
1.培训前，与客户沟通课程提纲和培训个性需求，根据沟通结果调整课程安排和现场讨论话题。
2.方法工具讲授+学员现场讨论及个案现场提问、现场指导解决思路方案建议。
3.培训期间，把脉企业交付管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，按照课程点对应讨论分析，让学员感受培训内容学了就会，会了能用，用了就有成效！
【课程大纲】（1～2天课程）
1、ITR不是一个客服中心
什么样的ITR系统才是以客户为中心？
标杆企业为何要对ITR体系进行变革？
ITR管理流程在企业业务流程中占据什么位置？
ITR管理流程能给企业带来什么效益？
2、标杆企业ITR管理流程建设及运作的历史回顾
ITR系统建设的三个重点阶段。
ITR系统建设基于企业战略需求，面向客户商业目标？
从送服务到卖服务的转变
3、ITR管理流程的顶层设计
流程的目标和范围
流程总体设计理念
流程的总体框架
流程视图及业务规则
问题与需求的来源及转化
技术服务请求流程与其它主流程（LTC、IPD、ISC）之间的关系
基于SLA需求的备件管理
4、ITR流程的组织和能力支撑体系
技术服务请求流程的组织
技术能力培养和整体服务能力的提高
技术服务请求流程管理机制
第三方服务商认证、培养和管理
铁三角在维护体系中的作用
5、ITR管理流程的落地执行样例
流程
角色
考核
机制
6、答疑、讨论、交流、分享